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제작진의 답변

수신료 환불처리 과정의 불만

2008.10.23
  • 조회
    3781

▣ 시청자의 의견 [접수일 : 2008. 10. 20]



ㅇ [수신료 환불처리 과정의 불만]  

 

TV를 보유하지 않은 세대는 02)781-1661로 신청하면 수신료를 면제해준다는 얘기를 듣고 신청하였다. 그 당시 한 여직원과 통화하였고 해당팀으로 전달해 드리겠다고 하였다. 그러나 8월~9월 여전히 수신료가 부과되었고, 이에 02)781-1661번으로 재차 전화를 하니, 1588-1801로 통해 확인해 보라고 하였다. 이에 수신료 상담팀에 관련 내용의 접수기록을 물으니, 이에 대한 접수된 내용이 없다고 하였다. 이에 수신료 콜센터로 다시 전화하여 지금까지의 불만사항을 얘기하였고, 상담원은 해당 지역 담당자가 본인에게 연락을 취할 수 있도록 해주겠다고 하여 기다렸으나, 연락이 없었다. 15일 다시 강북사업지사로 문의하였고 T. 02)720-8182로 전화하라고 다시 안내를 받아 현재원씨와 통화하였고 또 같은 방식으로 담당자에게 전달해 주겠다고 하였다. 이에 몇 달 전에도 통화한 동일한 내용으로 통화한 것을 기억하냐고 묻고 처리되지 않음을 따지자, 당시 이희주 담당자에게 메모로 전달했다고 하였다. 디지털 미디어를 선도하는 KBS에서 메모를 이용한 수기로 전달한 부분에 크게 실망하였고, 이런 시스템이 본인과 같은 누락자를 발생시킬 수 밖에 없다는 생각이다. 재차 이에 대한 처리를 요구하였으나 같은 방식으로 이희주 담당자에게 전화하도록 하겠다고 하였으나, 지금껏(16일 오후 7시) 연락이 없다. 이런 후진적인 민원처리가 한국 대표방송 KBS의 모습이라는 것에 한심스럽다. 이에 대한 조속한 처리를 촉구하는 바이다.

 

 

※의견제시자 : 홍경숙

        

 

 ▣ 제작진의 답변 [재원관리팀] 

 

 

 

민원인께서 불만을 제기하신 내용은 크게 TV수신료 민원업무 처리를 담당부서에서 신속, 정확하게 처리하지 않은 점과 민원접수 내용을 메모를 이용하여 수기로 전달하는 등의 민원관리 시스템이라고 파악됩니다.

 

우리 공사의 TV수신료 관련 민원업무 처리는 수신료콜센터와 사업지사를 창구로 하여 이루어지고 있습니다. 수신료콜센터에 접수된 민원은 수신료콜센터에서, 사업지사에 접수된 민원은 사업지사에서 직접 처리하고 있습니다.(단, 수신료콜센터 접수 민원 중 사업지사의 현장확인이 필요한 사안 등은 사업지사로 이관됨) KBS 강북사업지사에서도 접수된 민원은 수신료콜센터로 이관하지 않고 직접 처리하고 있습니다. 또한 수신료 민원업무는 <수신료종합정보시스템>이라는 KBS의 IT 시스템을 통해 각 건별로 접수에서 완결처리까지 체계적으로 관리하고 있습니다.

 

다만 민원인께서 거주하고 계시는 오피스텔 같은 경우는 전출입이 매우 빈번하고 관리소에서 관리하는 것이 어렵기 때문에 KBS에서 정기적으로 TV 소지 유무를 일괄 파악하여 관리하고 있습니다. 이 과정은 TV 보유현황 파악을 위한 각 세대별 안내문 발송, TV 미소지 세대 민원접수(전화) 및 최종적으로 TV 보유현황 확인 공문 오피스텔 발송/게시를 통해 이루어지고 있습니다. 여기서 발생한 TV 미소지 접수 민원은 업무의 효율성을 위해 <수신료종합정보시스템>에 건건이 등록하지는 않고, 일정기간 동안 집계 후 앞에서 설명한 오피스텔 발송 공문을 근거로 TV수신료가 정확하게 부과되도록 일괄 처리하고 있습니다.

 

<민원인 거주 오피스텔 TV 보유현황 확인 등 업무처리 경과>

- TV 보유현황 파악을 위한 각 세대별 안내문 발송 : 2008.08 초순

 

- TV 미소지 세대 민원접수(전화) : 2008.08 초순∼2008.08.20

 

- TV 보유세대 확정 공문 오피스텔 게시 : 2008.08.23∼2008.08.28

 

- 수신료 부과세대 결정 (TV대수 변동사항 입력) : 2008.08.29

 

- 위 변동사항에 근거한 TV수신료 고지 (한전→관리소) : 2008.09.10

 

* 관리소에서 2008.10.13 민원인께 8-9월분 수신료 5,000원 통합 부과

 

※ 민원인께서는 2008.08 초순 발송된 안내문에 따라 KBS 강북사업지사에 TV 미소지 사실을 통보하였으나 이 내용이 반영되지 않은 채 2008.10.13 TV수신료가 부과되었고 이에 다시 KBS 강북지사에 민원을 제기하였으나 접수직원이 수신료콜센터로 알아보라고 하는 등 불편을 겪으셨다는 내용으로 파악됩니다.

 

TV수신료 민원이 접수되면 접수부서에서 신속, 정확하게 처리하는 것이 당연한데 본 민원과 관련해서는 업무처리가 원활하게 이루어지지 않아 민원인께 여러 가지로 불편함을 초래하게 되었습니다. 이 점 정중히 사과드리며 추후에는 이러한 일이 발생되지 않도록 담당직원에 대한 철저한 교육 등 관리를 보다 철저히 하겠습니다.

 

또한 본 민원은 TV 보유현황 관리가 까다로운 <오피스텔> 관련 다수의 TV 미소지 민원을 전화 접수하는 과정에서 민원인과 담당직원 간 의사소통이 원활치 않은 가운데 우발적으로 발생되었다는 점도 널리 양해해 주시면 감사하겠습니다.

 

끝으로 민원인께 부과/납부한 TV수신료(2008.08∼09월분 / 5,000원)는 환불토록 2008.10.21에 조치되었음을 알려드립니다.